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疫情下的無接觸配送標準建設現狀和改進

來源: 中國標準化      作者:       發布時間:2020-03-17      點擊量:

    在疫情影響下,政府號召各地居民避免聚集,盡量不出門,因此 快遞、外賣成為支持居民居家生活的重要支撐。而即時配送一大特點為訂單需本人簽收,在配送過程中配送員與客戶的接觸與交流存在極大的病毒傳播隱患;再加之行業存在較大的人員流動性和非計劃性,在疫情防控上存在很大難度。如何防控病毒在外賣、快遞配送的過程中傳播,成為一大重要問題點。

    美團外賣及時發布《無接觸配送服務規范》標準,為疫情防控需求下的即時配送行業提出了有效的建議。該標準從平臺方角度對外賣平臺的信息服務、無接觸配送服務流程、異常情況處置、服務質量控制等方面提出了要求。

    但該標準也存在一定的問題。

    第一,該標準主要是針對目前的疫情提出了一系列措施,那么在這次疫情過去之后,該標準如何延續它的作用,推廣并擴大該模式的使用范圍,將成為一個課題。筆者認為,首先在標準適用范圍中,明確該標準適用于“即時配送領域”。 

    第二,該標準的側重點為避免配送過程中的接觸,并由此保障雙方安全,但由此又不可避免產生了一個問題,配送的準確性如何保障?錯領、誤拿以及商品丟失等情況如何避免?這些都是需要持續關注和改進的方面。

    筆者認為無接觸配送標準應不僅限于明確觸配送過程相關流程,結合疫情防控要求,應當從配送服務源頭出發進行全流程標準化管理,比如對配送人員管理、取單管理(配送商品確認)、配送過程跟蹤、顧客取貨、配送服務評價等相關流程進行規范。針對配送人員管理,應當強化配送員的職業道德意識宣導,平臺應每天公示配送人員的健康數據等。針對配送過程,可以在配送最后一公里發出信息提醒消費者等。針對取單管理,結合快遞自提柜建立社區規范的取單地以減少商品丟失等。針對售后評價,商家應當主動征詢消費者滿意度,確保商品到達,而不是等待消費者對服務不滿的投訴。只有通過這一系列更加規范化的措施,才能讓無接觸配送服務更好地服務于消費者,實現良性發展。

    在此次疫情期間,無接觸配送服務方式逐步獲得廣大消費者認可。為了更好促進無接觸配送的發展,除了相關快智能自提柜、無人機、無人車等配套產業鏈的發展,在未來只有對無接觸配送服務標準進一步完善,才能給人們帶來更加安全、優質和便捷的生活服務。


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